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No primeiro semestre de 2002, o Programa de Administração de Varejo - PROVAR, da Fundação Instituto de Administração, instituição conveniada com a Faculdade de Economia, Administração e Contabilidade da Universidade de São Paulo, realizou um estudo sobre os serviços de telemarketing.O estudo tinha por objetivo obter dados sobre a forma como os consumidores recebem os esforços dessa modalidade de venda, o telemarketing ativo, e também avaliar a sua satisfação com a sua modalidade receptiva, na qual o interessado procura uma cantral de atendimento para solicitar serviços ou informações.

O objetivo geral do trabalho era levantar informações que permitissem aos profissionais da área atuar da forma mais eficaz possível, obtendo melhores resultados.

Foram entrevistadas 120 pessoas escolhidas aleatoriamente, o que, segundo critérios estatísticos, permite extrapolar os resultados obtidos nessa amostra para toda a população da cidade de São Paulo, com uma margem de erro conhecida, no caso, 8%.

Entre os principais resultados do estudo pode-se destacar:

• 28,8% dos entrevistados já compraram pelo menos um produto ou serviço por telefone;
• O oferecimento de opções de parcelamento do pagamento (inclusive com o uso do cartão de crédito) aumenta a possibilidade de venda;
• É preciso que o produto seja adequado a esse canal de vendas;
• A entrega deve ser rápida, de preferência, em 24 horas.

As entrevistas confirmaram algo que, mesmo antes do estudo, o senso comum já indicava ser um fato: a grande maioria das pessoas não gosta de receber ligações de equipes de telemarketing ativo, oferecendo produtos ou serviços.

Como os consumidores não recebem bem as ligações, também é importante saber por quanto tempo os mesmos aceitam conversar com o operador. No acaso do telemarketing ativo, a duração média considerada aceitável de uma ligação foi de sete minutos. Já no caso do telemarketing receptivo esse valor subiu para dez minutos.

Entre as pessoas que compram por telemarketing há mais homens , a renda familiar é menor, assim como a idade, e há mais estudantes do que no grupo das pessoas que não compram por dessa forma.

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